Ajustement régulier de l’offre en fonction de la demande

Ajustement de son offre et de sa demande : indicateurs de déséquilibre

Pour assurer l’atteinte ou le maintien de l’équilibre entre l’offre et la demande, il est important de faire le suivi par l’intermédiaire de l’agenda. En effet, afin de pouvoir répondre à la demande en temps opportun, l’agenda devrait toujours avoir des plages disponibles pour les besoins urgents. Pour ce faire, voici deux indicateurs d’accès que vous pourriez utiliser.

Mécanisme de rétroaction

Un mécanisme de rétroaction est un processus par lequel le secrétariat avertit rapidement le·la professionnel·le lorsque la demande excède l’offre, c’est-à-dire que certaines demandes doivent être refusées, reportées ou référées par manque de plages disponibles à l’agenda. De même, si des plages de consultation en grande quantité demeurent inoccupées à la fin d’une période, le·la professionnel·le doit en être avisé·e. Pour s’assurer de son bon fonctionnement, le mécanisme doit être clairement défini entre le·la professionnel·le et le secrétariat et ne pas être basé sur une simple discussion de corridor. L’information peut être transmise de différentes manières, dont de courtes rencontres régulières (quotidiennes, hebdomadaires ou autres) ou tout autre forme de communication brève, régulière et systématique. Il est préférable d’éviter des modalités d’échange particulières pour chacune des demandes de consultation additionnelle.  

Pour soutenir la rétroaction, les informations suivantes peuvent être recueillies :

  • Le nombre de demandes confiées à un autre membre de l’équipe clinique par manque de disponibilité

  • Le nombre de demandes qui ont dû être référées au service sans rendez-vous de la clinique par manque de disponibilité

  • Le nombre de patient·es de ce ou cette professionnel·le qui ont effectivement consulté au service sans rendez-vous de la clinique

Utilisation du 3e prochain rendez-vous disponible

Le principal indicateur utilisé dans la littérature pour mesurer l'accessibilité à un·e professionnel·le est le 3e prochain rendez-vous disponible. Concrètement, il s’agit de repérer la 3e plage de rendez-vous disponible dans l’agenda en excluant celles dédiées à des populations spécifiques et qui ne sont donc pas ouvertes à tous (par exemple : obstétrique, pédiatrie, mini-chirurgies, etc.). On doit compter le nombre de journées entre le moment présent et cette 3e plage disponible à l’agenda (en comptant aussi les journées de fin de semaine).

Liste de stratégies temporaires que vous pourriez utiliser durant les pics de demandes

  • Ajouter des plages de rendez-vous téléphoniques ou virtuelles  

Vous pourriez penser à ajouter une ou plusieurs plages de rendez-vous téléphoniques ou virtuelles. Les téléconsultations requièrent habituellement moins de temps qu’une visite en personne et peuvent plus aisément s’intégrer dans votre horaire, notamment les jours où vous n’êtes pas à la clinique.   

  • Réduire votre offre de consultation en sans rendez-vous   

Vous pourriez réduire les plages de consultations que vous offrez en sans rendez-vous. Ces consultations représentent une manière de voir certain·es patient·es rapidement, mais elles devraient être utilisées seulement en dernier recours, lors de l’absence d’un membre de l’équipe par exemple. Ces plages en sans rendez-vous ne favorisent pas la continuité des services et ne tiennent pas compte des principes d’évaluation de l’urgence du besoin (lissage des rendez-vous) prescrits en accès adapté. Ces plages ne devraient donc pas servir à voir vos patient·es pour des besoins urgents. Vous devriez plutôt y répondre dans le cadre de plages réservées à votre agenda pour des demandes de consultation urgente.  

  • Réduire la durée de vos rendez-vous 

Lors de périodes de demande élevée (pics de demande), vous pourriez réduire la durée de vos rendez-vous afin de récupérer un peu de temps. Quelques minutes économisées à chacun de vos rendez-vous peuvent parfois vous permettre d’ajouter un rendez-vous additionnel au courant de la journée ou à la fin de celle-ci.

  • Déléguer certaines tâches administratives à d’autres membres de l’équipe 

Vous pourriez revoir certaines tâches administratives qui ne requièrent pas nécessairement votre attention et les confier à d’autres membres de l’équipe de la clinique (personnel administratif ou professionnel·les de la santé), du moins durant les pics de demandes. Par exemple, un formulaire d’assurance CNESST, SAAQ ou autre, peut être rempli par une infirmière, puis finalisé par le médecin. Pour les demandes relatives à des formulaires, si le·la patient·e a été vu·e au courant de l’année, il n’est peut-être pas nécessaire dans tous les cas de planifier une consultation. Le·la patient·e peut apporter son formulaire qui pourra être complété par le·la professionnel·le et le récupérer au secrétariat par la suite. 

  • Revoir les rendez-vous déjà attribués et identifier ceux qui pourraient être réalisés par un·e autre professionnel·le de l’équipe clinique 

Vous pourriez revoir les rendez-vous déjà attribués pour la semaine courante ou pour les prochaines semaines afin d’identifier ceux dont le motif de consultation ne nécessite pas vos compétences ou connaissances. Ainsi, ces rendez-vous pourraient être confiés à d’autres membres de l’équipe clinique pouvant répondre à leur(s) besoin(s) en fonction de l’expertise requise ; tout en priorisant un·e membre de l’équipe que le·la patient·e connaît déjà ou qu’il·elle a déjà rencontré·e. 

  • Augmenter le nombre de plages de rendez-vous dans une journée, en soirée ou la fin de semaine 

Afin de ne pas accumuler de retard et de ne pas créer une liste d’attente, il peut être judicieux d’ajouter, pour une courte période, quelques plages au courant de la journée (par exemple à l’heure du dîner ou lors de moments normalement réservés à des tâches administratives), en soirée ou la fin de semaine, en fonction de vos disponibilités. 

Stratégies en accès adapté

En plus des stratégies utilisées particulièrement en périodes de pics, il existe des stratégies de gestion des rendez-vous qui peuvent être utilisées de manière plus permanente.

Liste de stratégies pour optimiser les consultations en tout temps :

  • Élimination des examens annuels pour certains groupes de patient·es (par exemple, pour les jeunes adultes en bonne santé)

  • Ajustement des intervalles de suivi entre deux consultations en fonction du niveau de stabilité, particulièrement pour le suivi de maladies ou de conditions chroniques

  • Maximisation du contenu de la consultation en répondant à plusieurs besoins en une seule rencontre (« max pack »)

Il s’agit ici de répondre au plus grand nombre de besoins durant une seule consultation dans le but de réduire le nombre de consultations futures. Ceci permet d’optimiser votre temps et celui des patient·es et d’augmenter ainsi votre efficacité. En effet, à chacune des rencontres, de l’information doit être répétée et/ou l’état de la situation doit être refait, ce qui peut entraîner une certaine « perte de temps ».

  • Établissement d’une stratégie pour réduire les rendez-vous manqués 

Il est reconnu qu’un accès en temps opportun, ainsi que des rendez-vous pris à plus court terme, diminuent de manière importante la quantité de rendez-vous manqués. Adopter les principes de l’accès adapté devrait également contribuer à atténuer cet enjeu. Néanmoins, si vous constatez un nombre important d’absences malgré l’adoption de stratégies d’accès adéquates, vous pourriez recourir à des rappels personnalisés. Réalisés à la suite d’une absence à un rendez-vous, les appels peuvent permettre de demander la raison de l’absence et de faire une conscientisation sur l’importance de se présenter à un rendez-vous et sur l’impact d’un rendez-vous manqué sur le·la professionnel·le, sur la clinique et sur les autres patient·es. Un rappel personnalisé exige un investissement initial de temps mais permet de diminuer le nombre de rendez-vous manqués à moyen ou à plus long terme. Cette stratégie peut être envisagée et adoptée de manière temporaire jusqu’à ce que le changement de culture associé à la pratique en accès adapté soit bien intégré par les patient·es. 

  • Renouvellement d’ordonnances pour plus d’un an

Certaines conditions ne requièrent pas un suivi serré auprès de la patientèle. Ainsi, les ordonnances qui leur sont associées peuvent être faites pour plus d’un an ; ce qui réduit le nombre de consultations requises dans l’année. De plus, certaines ordonnances peuvent maintenant être renouvelées par le(s) pharmacien·es de votre clinique ou le(s) pharmacien·es communautaires. 

  • Délégation d’actes ou de suivis à d’autres membres de l’équipe clinique

Votre clinique compte plusieurs professionnel·les avec des champs d’expertise variés et complémentaires. Ce sont des partenaires dans les soins aux patient·es qui peuvent prendre en charge plusieurs types de rendez-vous en fonction de leurs compétences.

  • Favoriser l’engagement de vos patient·es avec des conditions chroniques ou particulières par des pratiques d’autogestion (par exemple, par le transfert d’informations visant à savoir quoi faire pour bien vivre avec certaines conditions de santé, comment agir, comment réagir quand certaines situations se produisent, etc.) 

Il est important de favoriser l’engagement et l’autogestion de vos patient·es. Les gens qui savent quoi faire et comment réagir pour bien vivre avec leur condition consultent moins en cas de petits problèmes. 

  • Offrir des rendez-vous de groupe ou « cliniques spécialisées » (par exemple, pour le suivi de maladies ou de conditions chroniques)

En collaboration avec d’autres professionnel·les de l’équipe clinique, vous pourriez rencontrer les patient·es présentant une même condition de santé lors d’une même session. Ainsi vous pourriez vous associer à une infirmière, à un·e nutritionniste et à un·e pharmacien·ne pour que les patient·es puissent voir à tour de rôle, au courant d’une demi-journée donnée, les membres de l’équipe associée à leur condition. Les patient·es peuvent ainsi recevoir en groupe des informations sur la gestion quotidienne de leur condition et consulter individuellement chacun·e des professionnel·les pour leur suivi personnel. Cette mise en commun des personnes présentant une même condition peut optimiser les effets désirés en permettant aux patient·es de faire le tour de l’information requise et de son suivi en une seule séance en plus de peut-être échanger avec des patient·es qui ont la même condition. Finalement, cette offre regroupée permet à l’équipe clinique de partager plus facilement des tâches qui doivent être accomplies à répétition. 

  • Déléguer le suivi de certaines conditions ou maladies chroniques auprès de ressources communautaires, par exemple le·la pharmacien·ne

D’autres professionnel·es dans la communauté prennent désormais le relais pour certaines conditions, ainsi les suivis d’un INR (en anticoagulothérapie), peuvent s’effectuer dans les pharmacies communautaires.